Jak pracują biura tłumaczeń według „TMS Users’ Experience”?

Na pytanie „czy Państwa firma posiada system do zarządzania biurem tłumaczeń?” wszyscy zgodnie odpowiadają, że „tak”. W analizie poszczególnych obszarów działania i realizacji projektów okazuje się jednak, że firmy często mają ma myśli system pracy, a o  wdrożeniu profesjonalnego narzędzia systemowego dopiero myślą. Biura wciąż manualnie wykonują większość prac związanych z koordynacją projektów, co niestety owocuje dużą ilością problemów i pomyłek.

W połowie 2009 r. XTRF™ uruchomił program badawczy pod nazwą „Translation Management System - Users’ Experience”. Celem programu była analiza przebiegu adaptacji systemu w firmie, jego wpływ na przebieg pracy i realizację projektów, efekty i skutki zastosowania narzędzia. Do projektu zaproszono prawie sześćdziesiąt biur z wielu państw świata. Firmy otrzymały darmowe licencje systemu oraz wszelką pomoc przy wdrożeniu i rozpoczęciu pracy. Jednocześnie wszyscy uczestnicy programu mieli odpowiedzieć na kilka pytań dotyczących ich codziennej pracy, zarządzania projektami, problemów i błędów, z którymi się spotykają, oraz ich propozycji tego, co chcieliby zmienić, aby usprawnić pracę swojej firmy. Analiza wstępna miała wykazać pola, na których warto, lub wręcz trzeba wprowadzić narzędzie wspomagające proces pracy.

Z badań wynika, że większość firm posiada własny, wypracowany przez lata sposób pracy. Metody i procedury w poszczególnych firmach znacząco się różnią. Jednak najczęściej spotykane problemy i pomyłki okazują się podobne i można pogrupować je w pięć wspólnych dla wszystkich obszarów:

• Zarządzanie projektami

• Zarządzanie plikami

• Zarządzanie dokumentami

• Rozliczenia z klientami i dostawcami

• Zarządzanie firmą

Istotne jest to, że bardzo często obszary te są od siebie zależne, a błędy popełnione w jednym z nich bezpośrednio przekładają się na inne.

W zarządzaniu projektami wyraźnie zarysowuje się brak automatyzacji i sprawnego sposobu koordynacji współpracy z podwykonawcami. Powoduje to stratę czasu na wykonywanie prostych i powtarzalnych czynności.

Na pytanie o wybór dostawcy do projektu prawie 80% firm odpowiedziało, że wybiera tłumaczy „ręcznie”, wyszukując ich w listach, spisach, katalogach lub innych bazach podwykonawców. Potwierdzenie zlecenia, jak się okazuje, wymaga z kolei indywidualnego, telefonicznego kontaktu z tłumaczem i upewnienia się co do jego dostępności. Wielokrotnie zdarza się, że tłumacz jest zajęty innymi zleceniami, a wtedy konieczne są następne telefony i poświęcenie większej ilości czasu na znalezienie dostawcy. Każde przyjęte zlecenie wymaga przesłania oficjalnego zamówienia. Tutaj, aż 64% firm manualnie przygotowuje takie zamówienie, a 97% wysyła je jako załącznik do każdorazowo pisanego e-maila.

Wypełnienie powyższego dokumentu zazwyczaj (aż w 82% przypadkach) wymaga odnalezienia w różnego rodzaju spisach i bazach właściwej stawki podwykonawcy. Ten sam problem dotyczy stawki tłumaczeniowej oferowanej klientom. Co ciekawe, wiele firm zgłasza, iż myli się kilkakrotnie w ciągu miesiąca przy podawaniu stawki klientowi.

Powodem wielu stresów związanych z utratą lub brakiem kontroli czasu jest również realizacja wieloetapowych projektów. Biura
często nie posiadają jasnych procedur weryfikacji terminów wykonania poszczególnych etapów zlecenia, wskutek czego nie zauważają opóźnień pojawiających się jeszcze w trakcie jego trwania. Stosunkowo często przekroczony termin oddania pracy przez tłumacza wpływa na opóźnienie całego projektu i niedotrzymanie ustalonego z klientem czasu realizacji. Przy tłumaczeniu rozbudowanych projektów pojawia się również problem z brakiem automatyzacji w przepływie plików, co niejednokrotnie skutkuje zagubieniem części z nich.

Pewne braki systemowe można zauważyć również w zakresie prowadzenia rozliczeń z klientami i dostawcami. Jak się okazuje, sam moment fakturowania dostarcza firmom nie mało problemów. Aż 62% firm wypisuje faktury „ręcznie”, a zatem przenosi wartości zanotowane dla projektu na dokument księgowy. Co więcej, w pierwszej kolejności należy przejrzeć wszystkie projekty i wybrać te gotowe do fakturowania. Tak więc, po raz kolejny, oprócz straty cennego czasu, firmy ryzykują popełnienie błędów w rozliczeniach.

W temacie rozliczeń warto zwrócić również uwagę na monitorowanie terminu płatności faktur. Zdecydowana większość firm (70% badanych) deklaruje, że potrafi sprawnie zidentyfikować wszystkie niezapłacone faktury. Niestety, aż 69% firm stosowne ponaglenia do zaległej faktury musi przygotować „ręcznie”, tracąc nawet do 15 min. czasu. W efekcie prawie 40% firm  analizuje stan należności jedynie raz w miesiącu lub rzadziej, a niesprawne działania w wysyłaniu przypomnień niemal wszystkie badane firmy identyfikują jako najczęściej występujący w firmie problem.

Różnie kształtuje się również systemowe podejście do zapewnienia jakości tłumaczeń.

Ponad 85% firm nie posiada żadnego z certyfikatów jakości (ISO 9001 lub EN 15038). Biura, które zdecydowały się na wprowadzenie norm, tracą ogromną ilość czasu na przygotowanie niezbędnych do audytu dokumentów, 70% firm poświęca na to więcej niż 5 godzin. Braki widać również w systematycznej ocenie podwykonawców, którą wykonuje jedynie 33% ankietowanych biur.

W zakresie zarządzania firmą, uczestnicy projektu zwracali szczególną uwagę na wskaźniki, jakie w przyszłości chcieliby analizować. Wymieniano: rentowność w podziale na kombinacje językowe, rentowność w podziale na klientów, przyczyny i liczbę reklamacji, czy też średnią ilość klientów/projektów/wykonawców w zadanym okresie czasu.

Firmy przedstawiły wiele newralgicznych punktów w zakresie systemu i metod pracy oraz cały wachlarz możliwych do wprowadzenia usprawnień. Z badań wynika, że ponad 60% firm nie posiada profesjonalnego  systemu, a wszelkie informacje o prowadzonych projektach, podwykonawcach i klientach zapisuje w zeszytach projektów, arkuszach programu MS Excel, czy bazie danych Access.

Uczestnicy badania otrzymali taki system (w tym przypadku XTRF™), który zapewnia automatyzację pracy na większości, z analizowanych w powyższym artykule, obszarów.  Za kilka miesięcy, będziemy mogli przedstawić doświadczenia użytkowników i zmiany, które w tym okresie zaszły w ich firmach, oceniając w jakim stopniu system wprowadził oczekiwane rozwiązania i usprawnienia.

Materiał przygotowany przez: XTRF™ Translation Management System